RSS

“Năm viên kim cương” trong nghệ thuật dịch vụ khách hàng

07 Sep

Năm thứ tư liên tiếp, khách sạn Wentworth Mansion nhận được Danh hiệu “Năm viên kim cương”. Điều này không có gì quá đặc biệt, song điểm quan trọng ở chỗ thành công của khách sạn nằm ở triết lý quản lý và lãnh đạo nhằm nâng tầm dịch vụ khách hàng lên trên các yếu tố thông thường như  hiệu quả, lịch sự và nhã nhặn.

Trong một thành phố nổi danh với kiến trúc trạm chổ cổ kính, khách sạn Wentworth Mansion, được xây dựng vào năm 1886 là một trong những minh hoạ đặc trưng nhất cho kiểu thiết kế hết sức độc đáo của thành phố Charleston thuộc bang South Carolina, Mỹ.

Người chủ ban đầu của khách sạn, Francis Silas Rogers, đã hết sức tiết kiệm để xây dựng được cho 13 đứa trẻ và những người giúp việc của ông có được một nơi cư ngụ tráng lệ. Việc chuyển đổi ngôi nhà này thành một khách sạn sang trọng nhỏ vào năm 1998 với thành 21 phòng đã diễn ra hết sức thành công. Những giải thưởng và danh tiếng luôn đều đặn tìm đến với Wentworth Mansion.
Ngày nay, danh tiếng Wentworth Mansion được công nhận xứng đáng với danh hiệu “Năm viên kim cương” của Hiệp hội khách sạn Mỹ trong nhiều năm liên tiếp. Giải thưởng này được trao hàng năm cho những khách sạn và nhà hàng tốt nhất tại Bắc Mỹ.
Ngay trong năm ba năm đầu tiên hoạt động, Wentworth Mansion đã có được danh hiệu “Bốn kim cương” và khách sạn luôn khát khao vươn tới danh hiệu “Năm viên kim cương”.
Khi Bob Seidler được chỉ định vào chiếc ghế lãnh đạo của khách sạn Mansion, mục tiêu hàng đầu của ông là đạt được danh hiệu “Năm viên kim cương”. Trong năm đầu tiên của Bob, cái đích không phải là danh hiệu “Năm viên kim cương”, thay vào đó là duy trì vững chắc danh hiệu “Bốn viên kim cương”.
Trong năm thứ hai trên cương vị lãnh đạo, những nỗ lực của Bob và toàn thể nhân viên khách sạn đã được đền đáp bởi danh hiệu “Năm viên kim cương” đầu tiên. Danh tiếng của Wentworth Mansion cứ thế được nâng cao trong những năm tiếp theo. Kết quả là hoạt động kinh doanh đã nhanh chóng đáp ứng các mục tiêu tài chính và thoả mãn mong đợi của các nhà đầu tư lớn.
Tại sao thành công nhanh chóng đến với Wentworth Mansion như vậy? Phần lớn nhờ vào những nỗ lực của Bob với một triết lý lãnh đạo và quản lý nâng tầm dịch vụ khách hàng vượt xa khỏi  các yếu tố thông thường như hiệu quả, lịch sự và sự nhã nhặn thông thường.
Đó là một triết lý phục vụ cho những nhu cầu thiết yếu của khách hàng thông qua triết lý “Năm viên kim cương” trong nghệ thuật lãnh đạo dịch vụ khách hàng. Nền tảng của hoạt động lãnh đạo trong dịch vụ khách hàng được dựa trên Nguyên tắc quản lý phân cực nổi tiếng, theo đó một nhà lãnh đạo hiệu quả sẽ nhận ra và chuyển hoá các áp lực, sức ép, khó khăn khúc mắc và những mâu thuẫn tương tác tồn tại trong công ty.
Những hành động thiết yếu cho triết lý “Năm viên kim cương” này là:
– Cung cấp sự quan tâm chăm sóc vô điều kiện và tôn trọng có điều kiện;
– Giáo dục tốt bản thân và đào tạo có hiệu quả những người khác;
– Đem lại sự tự do cho đội nhân viên và nhưng phải làm việc có trách nhiệm;
– Tìm kiếm các phản hồi từ phía khách hàng và xây dựng những dịch vụ trước kỳ hạn;
– Quản lý chi phí và trang bị nhân sự
Với một nhà quản lý giàu kinh nghiệm, những nguyên tắc này nghe có vẻ rất quen thuộc. Điều khiến chúng trở nên khác biệt chính là cách thức áp dụng chúng như thế nào.
Mỗi một viên “kim cương” là một chuỗi các hành động quản lý lãnh đạo giúp nhận ra các tình huống khó khăn hay mâu thuẫn, diễn giải các nguyên nhân cùng những nội dung cơ bản và cuối cùng là hoá giải chúng nhờ những chiến lược đơn giản. Tất cả chúng ta sẽ khám phá được chi tiết các hành động này sau khi được Bob giải thích rõ triết lý của ông trong dịch vụ khách hàng.
Triết lý “Năm viên kim cương” trong nghệ thuật lãnh đạo dịch vụ khách hàng hình thành trong con người Bob qua những trải nghiệm cuộc sống từ thời trẻ khi còn làm thêm việc cắt cỏ sau những giờ đến trường tới hơn ba thập kỷ trên cương vị quản lý hoạt động bán hàng tại nhiều công ty khác nhau.
Phong cách quản lý, triết lý công việc và nghệ thuật lãnh đạo của ông tất cả bắt đầu từ thời điểm Bob lần đầu tiên gõ cửa nhà hàng xóm và hỏi xem có cơ hội được cắt cỏ với tiền công là 2 USD/lần hay không. Cũng như nhiều đứa trẻ khác, Bob rất khát khao kiếm được tiền để mua những gì mình muốn. Đầu tiên là các cuốn truyện hoạt hình, rồi đến chiếc kính hiển vi và chiếc xe đạp,…. Và trong cuộc sống của người Mỹ, Bob nhanh chóng để mắt tới một chiếc xe ôtô.
Để có được những đồng tiền đầu tiên, Bob đã thể hiện một sự quan tâm vô điều kiện tới khu vườn của nhà hàng xóm, coi nó như chính khu vườn nhà mình. Bằng sự quan tâm và không ngừng hỏi han về khu vườn, ông tạo ra cho chủ nhà sự tin tưởng tuyệt đối.
Sau khi có được những đồng tiền đầu tiên, ông chưa mua sắm vội cho bản thân mà bắt đầu quản lý nó nhằm mục đích mua những dụng cụ cắt cỏ hiện đại hơn để có thể nhanh chóng phục vụ cho nhiều nhà khác. Thậm chí khi có nhiều lời đề nghị, Bob đã nhờ đến bạn bè làm giúp với một mức thù lao nhất định.
Cùng với thời gian, cuối cùng Bob đã đủ tiền để mua một chiếc xe Triumph cũ, chiếc xe ôtô đầu tiên của ông! Chiếc xe thể thao do nước Anh sản xuất này xem ra không mấy thích hợp với mùa đồng khắc nghiệt tại Cleveland, ông phải sử dụng tất cả các kỹ năng cơ khí cơ bản và sự khéo léo để nó hoạt động trơn tru.
Vào một thời điểm khi Bob để những bộ phận truyền lực của chiếc xe nằm lỏng chỏng trong gara ôtô, bố của ông đã phải thốt lên: “Đừng bao giờ sử dụng chiếc xe đó nữa”.
Một động cơ thúc đẩy quá lớn! Ba giờ sau đó chiếc xe quay trở lại đường phố. Nhìn lại những năm niên thiếu, Bob nhận ra rằng công việc cắt cỏ đã dạy cho ông rất nhiều về sự kết nối giữa công việc và phần thưởng. Việc nỗ lực giữ cho chiếc xe vận hành trơn tru đã dạy cho ông những bài học về sự tháo vát, lường trước các khó khăn và sự tự tin đảm nhận những khó khăn và thách thức to lớn.
Hơn ba thập kỷ Bob đã làm việc cho rất nhiều công ty lớn ngày một thịnh vượng trong cuộc chiến cạnh tranh khốc liệt; suy nghĩ thông minh và nắm lấy các thay đổi khi cộng đồng kinh doanh nhận ra rằng dịch vụ khách hàng quan trọng không kém chất lượng và giá thành sản phẩm. Về bản chất, đó là nguyên tắc vàng: Hãy đối xử với mọi người đúng như những gì bạn mong muốn được đối xử.
Làm việc cho những tên tuổi lớn như Marriott, Hilton và Carlson quả là một chuỗi các trải nghiệm tuyệt vời, giúp Bob thấy được sự hiệu quả của yếu tố chân thành và quan tâm chu đáo tới các khách hàng trong một nền kinh tế với nhiều khó khăn cùng sức ép cạnh tranh lớn nơi mà cung thường vượt cầu.
Tại Wentworth Mansion, thách thức chính là việc sử dụng tất cả các kinh nghiệm của Bob để thúc đẩy hoạt động khách sạn đạt được các mục tiêu đã đề ra. Ông bắt đầu xây dựng và thực thi triết lý “Năm viên kim cương” trong lãnh đạo dịch vụ khách hàng.
Với Bob, chướng ngại vật lớn nhất trên con đường hướng tới mục tiêu “5 kim cương” là phải tạo ra được sự một dịch vụ nhất quán, chân thành, lường trước được những vấn đề phát sinh và chuyên nghiệp nhất. Nó chính là những gì xác định chìa khoá cho một hoạt động dịch vụ khách hàng “Năm viên kim cương” và tạo ra sự khác biệt với cuộc ganh đua “Bốn viên kim cương” ở cấp độ thấp hơn.
Theo Customer Service Manager
 
Để lại bình luận

Posted by on Tháng Chín 7, 2011 in Bài viết, Kiến thức

 

Thẻ: , ,

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: